فروشندههای بیحال؛ بازار ضدحال

من یکی از نویسندههای فروشگاه اینترنتی دیجیکالا هستم. فروشگاهی که نزدیک به یک دهه است در زمینهی فروش محصولات مختلف به شیوهی اینترنتی فعالیت میکند. از آنجا که کارمند دیجیکالا هستم، خرید از این فروشگاه اینترنتی هم برایم سادهتر است. اگر برای خیلیها خرید اینترنتی راه ساده و مقرون بهصرفهتری است، برای کارمندان مجموعه این سادگی در نهایت خودش قرار دارد. اما مثل خیلیها، من هم سبک و سیاق خودم را برای خرید دارم؛ ترجیح میدهم به دل بازار بزنم و برای تهیهی یک جنس یا محصول خاص آن را از نزدیک ببینم و با فروشندهها حسابی گپ بزنم.

وقتی پای محصولات الکترونیکی وسط باشد، بازار اولین انتخاب من است.

وقتی پای محصولات الکترونیکی وسط باشد، بازار اولین انتخاب من است. خصوصا بخاطر اینکه حسابی از قدم زدن در خیابانهای پاتوق تکنولوژی مثل جمهوری و شریعتی و غرق شدن در میان انبوه تلویزیونها و نمایشگرهای هفتاد و چند اینچی، لذت میبرم. سرتان را درد نیاورم؛ خرید محصولات الکترونیکی از بازار برایم همیشه تفریحی خوشایند بوده.

همهی اینها را تعریف کردم تا برسم به اتفاقی که جمعهی دو هفته پیش برایم افتاد؛ اتفاقی که حسابی توی ذوقم خورد. حتما میپرسید چه اتفاقی؟ قدم زنان رفتم خیابان جمهوری تقاطع فروردین ساندویچی آرسن تا هم با نوستالژی بازی حال روز جمعهام را بهتر کنم و هم دنبال تلویزیون 55 اینچی سری J سامسونگ بگردم. پیش خودم گفتم حالا که بعد از مدتها به دل بازار زدم بد نیست با فروشندهها بحثهای تخصصی داشته باشم؛ شاید بتوانم از نتیجهی بحثها به الگویی برسم که به نویسندهها و کارشناسان دیجیکالا در زمینهی شرحی که برای محصولات مینویسند، کمک کند.

وارد اولین فروشگاه شدم. خواستم با یک سوال کلی سر صحبت را باز کنم. پرسیدم تلویزیونهای 4K سری 2016 سامسونگ، کی وارد بازار ایران میشوند؟ منتظر هر جوابی بودم جز چیزی که فروشنده گفت: “خیلی با اینایی که الان داریم فرقی نمیکنن. از همینا ببر!” برای فروشنده توضیح دادم که آنقدر از تکنولوژی تلویزیونها سردرمیاورم که بدانم تفاوت دو نسل چقدر میتواند زیاد باشد و اگر امکان دارد برایم توضیح بدهد اینکه ادعا میکند سری 2016 با سریهای 2015 و 2014 کمترین تفاوتی ندارد، دقیقا به چه معناست. در پاسخ گفت: “اینا پنلهاشون همونه؛ فقط یه سال خمشون میکنن، یه سال صافشون میکنن؛ در همین حد!” احساس کردم بهعنوان یک خریدار به شعورم توهین شده. از فروشگاه زدم بیرون و بلافاصله وارد مغازهی بعدی شدم. تلویزیونهای 4K سری 2016 را بیخیال شدم و با فروشنده دربارهی دلایل تفاوت تصویر خروجی تلویزیونها هم کلام شدم. میدانید در پاسخ به این سوال که “چرا تصویر تلویزیون جلوی مغازه با مدلی که در انتهای سالن قرار داده شده، تفاوتهای اساسی دارد؟” چه شنیدم؟ “جلوی مغازه آفتاب زیاده؛ نورش خورده تو شیشهی تلویزیون!”

بدنهی بازار و خصوصا خردهفروشیها هنوز متوجه نشدهاند که نحوهی برخورد با مشتریان خیلی وقت است که تغییر کرده.

هر چه بیشتر پرسیدم، بیشتر مطمئن شدم تعداد زیادی از فروشندهها کمترین اطلاعاتی دربارهی محصولی که میفروشند ندارند یا در بدترین حالت نمیخواهند اطلاعاتشان را با من خریدار به اشتراک بگذارند. پیش خودم فکر کردم اگر موج نو فروشگاههای اینترنتی تهدیدی برای بازار بهشمار میروند، پس چرا بدنهی بازار بهجای اینکه باهوشتر رفتار کند و آن دسته از مشتریانی که برایاش باقی مانده را حفظ کند، اینقدر سردستی و بیتوجه، با مسالهی به این مهمی برخورد میکند؟

بدنهی بازار و خصوصا خردهفروشیها هنوز متوجه نشدهاند که نحوهی برخورد با مشتریان خیلی وقت است که تغییر کرده و دیگر نمیتوان با پایین آوردن قیمت، آن هم در مبالغ ناچیز، در مشتری مدرن احساس نیاز به محصول ایجاد کرد. مشتری امروز تشنهی اطلاعات است. اطلاعاتی که بتواند به واسطهی آنها هم از خریدش مطمئن بشود و هم به نیازهایاش پاسخ بدهد. بهترین راه انتقال این اطلاعات بهصورت شفاهی و از زبان کسی است که به آنچه میگوید میتوان اطمینان کرد. فرصتی که تنها در اختیار بدنهی بازار است و با عدم توجه و نگاه دانش محور، عملا در حال نابودی است.